О современном контроле качества звонков

В работе организации, предлагающей товары и услуги, важное значение принадлежит телефонии, даже если речь идет об интернет-магазине. Клиент часто принимает окончательное решение в пользу той или иной фирмы только после разговора с менеджером, который представляет собой "лицо" компании, а точнее – ее голос. От успешной работы такого сотрудника нередко зависит многое, вплоть до того, какое впечатление сформируется у потенциального потребителя.

Поэтому очень важно так организовать контроль качества, чтобы каждый сотрудник работал только на "5 с плюсом" и не позволял себе расслабляться на рабочем месте. Подробно обо всех способах такого оперативного контроля можно прочесть на сайте https://www.calltouch.ru/product/kontrol-kachestva, мы же рассмотрим некоторые ключевые моменты. Прежде всего, поможет в организации контроля запись звонков.

Каждый консультант, зная, что его беседы с клиентами записываются и могут быть прослушаны, постарается быть максимально вежливым и терпеливым, все пояснить клиенту, ответить на его вопросы, помочь сделать выбор и завершить покупку. Конечно, не все сотрудники обладают подобным мастерством. Именно поэтому регулярно прослушивать звонки необходимо – это поможет выявить менеджера, который, возможно, обладает двумя высшими образованиями и огромным опытом работы, но совершенно не умеет продавать по телефону и безжалостно с ним попрощаться.

Не менее важно и то, что оперативный контроль качества помогает понять, кто из специалистов компании не использует корпоративные стандарты: определенное приветствие, обращение к клиенту по имени, которое предварительно нужно узнать. Руководитель понимает, кто из менеджеров действительно нацелен на результат, а кто "бубнит" заученный текст, не поощряя пользователя к покупке. Все это очень важно в организации работы фирмы, ведь именно консультант – это тот человек, от которого напрямую зависит сложившееся впечатление.

Немаловажно и то, что любая компания заинтересована в росте числа продаж, поэтому если менеджер откровенно врет, чтобы любой ценой заключить сделку, то у фирмы могут быть серьезные проблемы, вплоть до потери репутации. А запись в режиме онлайн помогает сотрудникам чувствовать, что каждое их слово фиксируется, поэтому необходимо не вводить потребителя в заблуждение, а совершенствовать свои навыки активных продаж.

Однако для качественного контроля этого бывает недостаточно, поэтому существуют и другие современные сервисы, например, сбор статистики, позволяющей выявить, кто из сотрудников заключил наибольшее число сделок, а чей результат был самым худшим. Все это поможет в определении премии, а также в принятии решения, кого из сотрудников предстоит уволить.